Le recensioni online influenzano profondamente la reputazione di un hotel e la questione che si pone spesso è: quante recensioni positive sono necessarie per contrastare l’effetto di una negativa?
Gli studi dimostrano che per ogni recensione negativa, possono servire fino a 12 recensioni positive per mitigare l’impatto sulla percezione degli ospiti. Tuttavia, non è solo una questione di numeri. Gli ospiti che leggono recensioni negative sono molto più inclini a soffermarsi sulle critiche piuttosto che sui commenti positivi. In alcuni casi, servono fino a 40 esperienze positive per cancellare l’effetto di una singola recensione negativa.
Questo significa che non basta avere qualche recensione positiva qua e là. Bisogna investire continuamente nella qualità del servizio, e ancor di più nella gestione delle recensioni. Rispondere rapidamente alle recensioni negative e dimostrare un impegno a migliorare può fare una grande differenza nella percezione dei futuri ospiti.
Uno dei modi per generare recensioni positive è stupire il cliente con una colazione eccezionale. Con il lavoro che faccio, mi capita di parlare di esperienza in albergo con molte persone e, che ci crediate o no, l’esperienza che mi raccontano con maggiore commozione, con entusiasmo e a volte un pizzico di nostalgia, è proprio la colazione più bella che hanno fatto.
Tra tutte situazioni si vivono in albergo, la colazione è sicuramente tra le più immersive: profumi, colori, sapori... tutti i sensi vengono sollecitati.
Una colazione eccezionale fa perdonare più facilmente una camera non eccezionale o un comportamento poco elegante di un dipendente.
Quindi, il mio invito è: investite sulla colazione! Che lo facciate con me, con un altro professionista o da soli, siate consapevoli del potente strumento che avete a disposizione per conquistare i clienti e stimolare recensioni a cinque stelle.
