Quando parliamo di ospitalità di lusso, i dettagli fanno la differenza. E quale dettaglio potrebbe sembrare più insignificante, eppure essere così rivelatore della qualità di un hotel, se non la temperatura e la consistenza delle uova strapazzate a colazione?
Il cliente non sempre si lamenta… ma poi recensisce
L’ho notato più volte durante le mie consulenze: il cliente che non trova soddisfazione nella colazione raramente lo comunica direttamente al personale. Chi di noi vuole iniziare la giornata con una lamentela? Preferiamo sorridere, finire velocemente e andare via.
Ma poi arriva il momento della recensione online, e quel dettaglio apparentemente insignificante diventa il punto centrale di un giudizio negativo che resterà visibile a migliaia di potenziali clienti.
“Colazione deludente, uova fredde e gommose…”
Quante volte ho letto frasi simili nelle recensioni di hotel anche prestigiosi? E quante volte, parlando con i direttori, mi sono sentita rispondere: “Ma nessuno si è mai lamentato!“
La mia esperienza recente: il caso delle “finte” uova strapazzate
Durante le mie ultime consulenze ho notato qualcosa di preoccupante: uova strapazzate che di “strapazzato” avevano ben poco. Vi racconto cosa ho scoperto.
Nel primo hotel, un 4 stelle in provincia di Milano, le uova venivano preparate al microonde in grandi quantità, poi conservate e riscaldate al momento. Per dare l’illusione di cremosità, venivano mescolate con uova crude appena prima di servirle. Il risultato? Una consistenza irregolare, con grumi gommosi e parti liquide, poco sicure anche dal punto di vista sanitario!!!
Nel secondo caso, un 5 stelle in Toscana, ho assistito a una scena simile: le uova precotte venivano tenute in caldo nello chafing dish, ma la temperatura era troppo bassa. Al cliente arrivavano tiepide e con una consistenza decisamente lontana da quella setosa che ci si aspetta.
In entrambi i casi, i direttori e gli F&B non ne erano a conoscenza. E sapete perché? Perché nessuno di loro faceva colazione in hotel, o se lo faceva, optava per alternative dolci.
Gli standard invisibili: come garantirli?
La domanda sorge spontanea: come può un hotel mantenere standard elevati su aspetti che il management non controlla direttamente?
La risposta si articola su più livelli:
- Formazione specifica del personale su ogni singolo dettaglio della colazione
- Strumenti di controllo qualità come termometri per verificare la temperatura dei cibi caldi
- Procedure standardizzate per la preparazione di ogni piatto
- Coinvolgimento del personale attraverso la condivisione del feedback dei clienti
- Supervisione esterna da parte di professionisti del settore
Quest’ultimo punto è fondamentale: avere uno sguardo esterno, professionale e specializzato che valuti l’esperienza colazione nel suo complesso, senza essere condizionato dalle abitudini interne dell’hotel.
L’executive chef non basta
Molti hotel si affidano al proprio chef esecutivo per gestire anche la colazione, ma spesso questa soluzione presenta dei limiti:
- Lo chef raramente è presente durante il servizio colazione
- La sua formazione è orientata alla ristorazione serale, non alla prima colazione
- Non è formato sul come dare una delega efficace e controllare il lavoro affidato
La proposta: un Breakfast Specialist come garanzia di qualità
È qui che entra in gioco il mio ruolo di Breakfast Specialist. Come consulente esterna posso:
- Effettuare controlli a sorpresa durante il servizio colazione
- Formare il personale sulle corrette temperature di servizio
- Implementare sistemi di controllo qualità specifici
- Creare procedure standard per la preparazione delle uova e di tutti gli altri elementi della colazione
- Garantire che ogni dettaglio sia curato con la massima attenzione
Conclusione: la temperatura delle uova come simbolo di eccellenza
Può sembrare esagerato concentrarsi così tanto sulla temperatura delle uova strapazzate, ma è proprio nei dettagli apparentemente insignificanti che si riconosce l’eccellenza di un hotel.
La prossima volta che farete colazione in hotel, prestate attenzione alle uova strapazzate: se sono calde, cremose e preparate al momento, molto probabilmente tutto il resto dell’esperienza sarà all’altezza delle vostre aspettative.
Sei un direttore d’hotel e vuoi assicurarti che ogni dettaglio della tua colazione sia perfetto?
Contattami per un servizio di mystery guest nel tuo hotel. Valuterò ogni aspetto della colazione, dalla temperatura delle uova alla varietà dell’offerta, fornendoti un report dettagliato e soluzioni concrete per migliorare l’esperienza dei tuoi ospiti.
Perché ricordatevi: nella colazione, come nella vita, sono i dettagli a fare la differenza!
